Verwendung der Ergebnisse der NPS-Umfrage: exemplarische Vorgehensweise

NPS ist ein Net Promoter Score, ein Index für die Kundenbindung. Es hilft, die Meinung der Kunden über Ihr Produkt / Geschäft zu kennen und dementsprechend die Arbeit zu optimieren: Entwicklungsstrategien anzupassen, die Schwächen und Stärken zu verstehen, teilweise die Genauigkeit von Elementen aus der SWOT-Analyse zu überprüfen. Die gesamte wichtige Theorie wird im Artikel "NPS: Consumer Loyalty Index, den jedes Unternehmen im Auge behalten muss" beschrieben speziell kann und soll damit machen.

Das Konzept des Net Promoter Score (NPS) besagt, dass eine Frage ausreicht, um Feedback von Kunden zu erhalten: "Bewerten Sie auf einer Skala von 0 bis 10, mit welcher Wahrscheinlichkeit empfehlen Sie unser Unternehmen / Produkt einem Freund oder Kollegen und warum?".

In dem Artikel werden wir die Frage am Beispiel eines Copywriting-Studios analysieren.

Antworten bekommen

Sie haben eine Umfrage an Kunden gesendet und Antworten erhalten. Manche schreiben eine sehr vage Rückmeldung, manche weisen auf bestimmte Fehler hin, es gibt Kunden, die sofort ihre Wünsche bezüglich der Verbesserung des Produkts / Unternehmens äußern und mitteilen, was sie vermissen.

Es ist wichtig! Es ist besser, wenn die Umfrage vom falschen Spezialisten an die Kunden gesendet wird, der sie normalerweise kontaktiert. Andernfalls besteht die Möglichkeit, dass Bekanntschaft und persönliches Mitgefühl (berufsfreundliche Beziehungen) mit dem Spezialisten, der das Projekt leitet, die Antworten beeinflussen.

Typische Antworten sehen so aus:

Segmentierung

Zu diesem Zeitpunkt ist jede Rezension in drei Teile gegliedert: Sätze, Minuspunkte, Profis.

Angebote - das wollen Ihre Kunden sehen. Nicht alle Vorschläge sollten mit Begeisterung beantwortet werden, da der Wunsch des Kunden und die Bedürfnisse des Unternehmens nicht immer übereinstimmen.

Nachteile - Das ist es, was die Leute negativ macht und die Anzahl der Kritiker (bewertet mit 0-6 Punkten) und Neutralen (geschätzt mit 7-8 Punkten) erhöht.

Vorteile - das sind Ihre Stärken, die in der Geschäftsentwicklung hervorgehoben werden sollten und die die Anzahl der Promotoren erhöhen (geschätzt um 9-10 Punkte).

Dies ist ein Fehler - wir können davon ausgehen, dass die „positiven“ Momente vermieden werden können. Wenn Sie für etwas gute Punkte erhalten haben, bedeutet dies, dass dieser Prozess gut etabliert ist und eine Art Unternehmensstandard darstellt. Profis sind Ihre Wettbewerbsvorteile, die Sie fördern und maximal nutzen müssen.

Daten nach der Segmentierung:

Analytics

Segmentiert - es ist Zeit zu analysieren. Nehmen Sie dazu jedes Element aus den Spalten "Vorteile und Nachteile" und Liste:

  1. Was meint er
  2. Wer ist dafür verantwortlich?
  3. Warum ist es passiert?
  4. Wie zu beheben (für Nachteile) oder wie zu stärken (für Pluspunkte).
  5. Was ist rentabel.
  6. Welche Risiken birgt (für Minuspunkte).

Oben haben wir darauf hingewiesen, dass Vorteile Wettbewerbsvorteile sind, die abgewickelt werden müssen. Schauen wir uns ein Beispiel an.

Oben in der Tabelle ist ein Pluszeichen "Hilft herauszufinden, was für das Projekt benötigt wird." Der Manager, über den diskutiert wird, erklärt die Situation: Der Kunde kam mit einer Anfrage nach Artikeln, der Manager sah nach, bewertete die Situation, verhandelte und riet, keine Bestellung aufzugeben, sondern statt Text ins Designstudio zu gehen und Infografiken zu bestellen. Das heißt, der Manager lehnte eine Bestellung ab, die dem Unternehmen sofort Gewinn bringen könnte, und zwar zugunsten der Kundenbetreuung und der Ehrlichkeit. Aber im Gegenzug erhielt das Unternehmen einen treuen Kunden, der weiterhin mit anderen Projekten hierher fährt und weiß, dass er konsultiert wird und wenn sie es tun müssen, dann das Richtige und Gute tun.

Fazit Behandeln Sie die Situation bei der Planungssitzung, ziehen Sie bei Bedarf Moral und Unternehmenswert herab, führen Sie Schulungen durch, führen Sie eine neue Regel ein: Sie können das Projekt zum Nachteil des sofortigen Gewinns aufgeben, wenn während des Genehmigungsprozesses klar wird, dass Texte für den Kunden nicht die effektivste Option sind.

Was tun mit den Sätzen? Beginnen Sie mit der Beurteilung der Relevanz. Zum Beispiel gibt es ein unbefriedigtes Bedürfnis: "Ich möchte, dass es möglich ist, die SEO-Optimierung einer Website auf einmal zu bestellen, und nicht nur Textinhalte."

Wenn wir uns ein Beispiel für ein Copywriting-Studio ansehen, sieht es so aus:

  1. Die Aufnahme eines SEO-Mitarbeiters ist keine Option, da dies ein anderes Geschäftsmodell ist (kein enges Unternehmen). Außerdem ist die Notwendigkeit nicht regelmäßig: Manchmal kommen 5 Anfragen pro Monat, manchmal ein ganzes Viertel - Schweigen.
  2. Kunden zu verweigern ist möglich, aber nicht notwendig, weil es den Menschen unangenehm ist. Sie können einen Outsourcing-Projektmanager finden und Aufträge an ihn übertragen.
  3. Nutzen: Kunden sind zufrieden, weil ihr Bedarf vor Ort geschlossen ist; Das Unternehmen erhält einen Prozentsatz der Transaktion (wenn es dies wünscht) - dies ist ein zusätzlicher Gewinn. Sooshnik ist gut, weil er von Zeit zu Zeit schnelle Arbeit mit heißen Kunden bekommt.
  4. Darüber hinaus ist das Risikomanagement enthalten. Was sind die Risiken für Sie, Ihre Kollegen, Mitarbeiter, das Unternehmen? Und für den Kunden? Und für Kunden Kunden, wenn es b2b ist? Was sind die quantitativen und qualitativen Risiken? Usw. Wenn die Entscheidung als angemessen erachtet wird, ist es wichtig, das Verfahren vorzuschreiben und den Prozess zu testen. Wenn die Tests gute Ergebnisse erbracht haben - Glückwunsch, der Bedarf ist geschlossen. Wenn nicht - leider. Zum Beispiel besteht der zweite Satz (ohne Vorauszahlung) keinen Risikotest und wird als zu riskant abgelehnt.

Jede geplante Änderung ist wichtig, um die Risiken zu bewerten.

Planung ändern

Nachteile Machen Sie ein Minus und sehen Sie, warum er aufgetaucht ist und wer dafür verantwortlich ist. Dies hilft, die Schwachstellen des Systems und einzelner Mitarbeiter zu verstehen und die Situation zu korrigieren.

Beeilen Sie sich bei der Analyse der Minuspunkte nicht, um Schlussfolgerungen zu ziehen - verstehen Sie zunächst die Situation im Detail.

Zum Beispiel war eine der Beschwerden über den Service zu lange Antworten. Nach der Analyse der Situation stellte sich heraus, dass der Manager maximal eine Stunde lang konsequent auf alle Nachrichten (während der Arbeitszeit) reagierte. Wenn die Nachricht außerhalb der Geschäftszeiten einging, dann in der ersten Stunde des Arbeitstages am nächsten Tag. Nach einer eingehenderen Kundenumfrage stellte sich heraus, dass er Probleme sofort im Live-Modus, vorzugsweise telefonisch, lösen wollte. Fehler und Schuld des Mitarbeiters dort. Ein Minus wird zu einem Satz.

Nachteile können sehr unterschiedlich sein. Sich auf alles gleichzeitig einzulassen, ist nur dann real, wenn Sie ein großes und organisiertes Team haben. Ist dies nicht der Fall, ist es besser, alles schrittweise durchzuführen. Dazu werden die Aufgaben prioritär verteilt - und dafür ist es auch wichtig, die Risiken zu kalkulieren.

Betrachten Sie die Risiken und teilen Sie die Nachteile in drei Gruppen ein:

  1. Hohes Risiko. Dies sind kritische, dringende Aufgaben von hoher Bedeutung. Wenn dies nicht korrigiert wird, verliert das Unternehmen Kunden und Geld.
  2. Mittel - die Aufgaben sind wichtig, die Dringlichkeit ist geringer. Wenn nicht korrigiert, kann es zum Beispiel zu Gewinneinbußen kommen. Schmerzhaft, aber nicht tödlich
  3. Niedrige Aufgaben sind nicht dringend. Wenn dies nicht korrigiert wird, entstehen Unannehmlichkeiten, die sich jedoch nur minimal auf den Prozess und das Ergebnis auswirken.

Übrigens können Aufgaben durch die Eisenhower-Matrix dringend / wichtig / nicht dringend / nicht wichtig segmentiert werden, aber das Prinzip der Verteilung ist immer noch mit Risiken verbunden. Was passiert, wenn Sie die Aufgabe später übernehmen? Und wenn Sie sie jetzt mit den besten Spezialisten der Firma bewerfen? Sollte es jetzt machen? Und wenn Sie um einen Monat verschieben? Bewerten und priorisieren Sie, um die nächsten Schritte zu planen.

Nehmen Sie nach der Segmentierung die erste Gruppe - die kritische Risikogruppe - und schreiben Sie den Algorithmus zur Korrektur oder Optimierung des Prozesses. Und dann - wie bei jedem Geschäftsprozess - Verantwortliche zuweisen, Befugnisse übertragen, die Ressource auswählen, den Termin und die Zwischenstufen der Kontrolle markieren. Sie können zur Arbeit laufen!

Vorteile. Verstehe, lobe verantwortlich und nutze dieses Plus maximal. Zeigen Sie die wichtigsten Punkte dieses Vorteils auf, verstehen Sie, warum Kunden sie mögen, und überlegen Sie, wie Sie die meisten Kunden für sie gewinnen können. Einige Kunden lobten eine bestimmte Servicefunktion, Produkt, Service? Das sollte wirklich stolz sein, es ist nützlich für die Menschen. Bieten Sie es den übrigen Kunden an und überlegen Sie, wie Sie es stärken können.

Angebote. Analysieren Sie jeden Artikel und wählen Sie aus, was zu Ihrer Geschäftsstrategie passt. Bewerten Sie die Risiken. Weiter wie bei den Minuspunkten: Registrierung des Verfahrens, Benennung der Verantwortlichen und so weiter.

Es ist wichtig! Denken Sie daran, dass die Kunden ohne sie mit Ihnen zusammengearbeitet haben und vorher nicht abgereist sind, was bedeutet, dass dies keine Priorität hat. Vorschläge können bearbeitet werden, wenn Sie alle kritischen Punkte erledigt haben. Beginnen Sie nicht mit ihnen - es ist nicht ratsam.

Zuerst der Hauptservice, dann Brötchen.

Vorstellung

Einfach die Arbeit zu optimieren ist gut, aber wenn Sie alle Änderungen richtig darstellen, können Sie zusätzlichen Gewinn aus der Situation ziehen.

Sie können Kunden persönlich über Änderungen in Ihrem Unternehmen informieren oder allgemeine Kanäle nutzen: über einen Blog oder Geschäftsseiten in sozialen Netzwerken.

Zum Beispiel funktionieren coole Posts oft im Sinne von "Beschwerden darüber erhalten, solche Fehler korrigiert. Gleichzeitig haben sie herausgefunden, wie man so etwas modifiziert, sie haben es getan. Was sagen Sie?"

Die Leute werden also einen offenen und ehrlichen Beitrag sehen. Potenzielle Kunden werden verstehen, dass Ihr Unternehmen wirklich etwas für die Kundenbetreuung tut, Bedürfnisse nicht ignoriert, sich entwickelt - dies ist die Motivation, sich mit Ihnen in Verbindung zu setzen. Alte Kunden erhöhen die Loyalität, was bedeutet, dass die Anzahl der Promotoren zunimmt. Darüber hinaus ist es sofort eine große Menge an interessanten Inhalten in den Kommunikationskanälen mit der Öffentlichkeit, regelmäßige Aktualisierungen der Aufzeichnungen und die Aufrechterhaltung der Lebensdauer der Website oder der Unternehmensseite.

Darüber hinaus können Sie mit der üblichen Kommunikation mit Kunden oder mit der nächsten NPS-Umfrage nach Erhalt der Bewertung den Dialog mit Kunden fortsetzen und persönlich über Innovationen berichten. Es funktioniert gut, persönliche Briefe im Geiste von: "Hallo, iNamerek. Das letzte Mal, als Sie dies und das angegeben haben. Wir haben dies und das getan, wir wissen, dass Sie im letzten Monat eine Bestellung mit einem aktualisierten Prozess aufgegeben haben. Haben Sie sich wohler / nützlicher / besser gefühlt? Sind Sie mit den Änderungen zufrieden?" .

In den gleichen Dialogen können Sie neue Funktionen aus der Satzspalte präsentieren - mit ihnen können Sie einen Upselling in der Perspektive vornehmen: "... wir haben auch so etwas auf den Markt gebracht, dass es für Ihr Unternehmen nützlich sein kann. Haben Sie es bereits gesehen? Möchten Sie es testen?"

Es ist wichtig, die Grenze zwischen Präsentation und aggressivem Verkauf nicht zu überschreiten. Überlegen Sie sich daher, bevor Sie einen Brief schreiben, wie nützlich Ihr neues Produkt speziell für diesen Kunden oder sein Unternehmen ist.

Wir fassen zusammen

  1. Alle Kundenantworten müssen in Vor- und Nachteile sowie Vorschläge unterteilt werden. Nach der Analyse können einige der Nachteile beseitigt werden oder in die Kategorie der Sätze eingehen.
  2. Es ist wichtig, jeden Artikel im Detail zu zerlegen, aber die Priorität liegt in den Nachteilen. Sie müssen verstehen, die Priorität / Kritikalität eines jeden hervorheben und in erster Linie damit umgehen. Dann können Sie mit Minuspunkten mit niedrigerer Priorität umgehen, und nur dann mit Pluspunkten und Vorschlägen.
  3. Es ist besser, die meisten Änderungen nicht hinter verschlossenen Türen vorzunehmen, sondern sie vorzustellen. Neue Funktionen können Kunden über Massenkommunikationskanäle oder persönlich vorgestellt werden.
  4. Vorteile sind die Stärken Ihres Unternehmens, die für die Kunden wichtig sind. Sie müssen entwickelt und an alle Mitarbeiter und Abteilungen verteilt werden.

Sehen Sie sich das Video an: Interner Net Promoter Score iNPS: Fragen Sie doch mal anders! (Oktober 2019).

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