After Sales Service: 5 Arten von Inhalten, die Ihre Kunden benötigen

Sie müssen auf eine Situation gestoßen sein, in der der gewünschte Kauf keine Zufriedenheit bringt. Zum Beispiel haben Sie lange geplant, ein teures Gerät oder Haushaltsgeräte zu kaufen. Und als sie es schließlich in die Hand nahmen oder anmachten, waren sie nicht allzu glücklich. Nein, du hast auf jeden Fall das bekommen, was du wolltest. Aber es fehlt ein Brunnen der Gefühle, ein Gefühl des siebten Himmels. Nun, wie in der Kindheit, als sie dir ein Fahrrad gaben.

Verbraucher erleben dies oft. Und unter solchen Umständen leidet das Geschäft, weil die Unzufriedenheit der Kunden die Wiederholungsverkäufe verringert, die Bindung zwischen der Person und der Marke bricht und das Ansehen des Verkäufers beeinträchtigt. Das Problem wird mit Hilfe des Post-Sales-Service gelöst, zu dessen Bestandteilen die Interaktion mit bestehenden Kunden mit Hilfe bestimmter Arten von Inhalten gehört.

Warum brauchen Kunden Inhalte, die Ihr Produkt bereits gekauft haben?

Wie Sie wissen, ist es einfacher, etwas an einen bestehenden Kunden weiterzuverkaufen, als einen neuen Kunden zu gewinnen. Darüber hinaus gelten Empfehlungen von zufriedenen Käufern als eines der besten Tools für den Kaltabsatz. Es gibt Generationen von Verbrauchern, die Abonnenten in sozialen Netzwerken mehr vertrauen als Werbung.

Damit der Kunde mit dem Kauf zufrieden ist und das Produkt einem Bekannten empfehlen kann, müssen Sie während des gesamten Einkaufs mit ihm interagieren. Und es gibt keine Abfahrts- und Ankunftsorte. Der Verbraucher bewegt sich im Kreis, da er ständig neue Produkte und Dienstleistungen benötigt. Eine Möglichkeit, mit dem Kunden zu interagieren, besteht darin, ihm relevante Informationen bereitzustellen. Nützliche Daten lösen folgende praktische Aufgaben:

  • Reduzieren Sie die Anzahl der Rücksendungen der Waren.
  • Reduziert die Anzahl der Fragen zur Verwendung des Produkts.
  • Reduziert die Kosten für den Kundenservice. Beispielsweise nutzt ein informierter Kunde das Produkt korrekt aus und verwendet seltener Garantiereparaturen.
  • Reduziert die Anzahl der negativen Bewertungen. Wie Sie wissen, betrifft eine negative Bewertung ein Unternehmen mehr als einige positive.
  • Erhöht die Wahrscheinlichkeit von Wiederholungsverkäufen und Empfehlungen.

In der Post-Sale-Phase von Consumer Travel sammelt der Kunde Erfahrungen, die er für die Vorbereitung einer neuen Transaktion verwenden wird. Tatsächliche Inhalte verbessern die Benutzerfreundlichkeit des Produkts.

Achten Sie auf die Einstellung zum Inhalt in der Post-Sales-Phase von Managern von Unternehmen, die im B2B-Segment tätig sind. Laut dem Beratungsunternehmen Eccolo glauben 80% der Top-Manager, dass nützliche Informationen den After-Sales-Service verbessern.

Nachfolgend finden Sie eine Beschreibung der fünf Arten von Inhalten, mit denen Sie den Kundendienst verbessern können.

1. Antworten auf Kundenfragen

Es geht nicht nur um den Abschnitt "FAQ" auf der Website und Antworten auf E-Mails der Benutzer. Ihre Kunden benötigen eine andere Art von Inhalten, die ihre Fragen beantworten. Dies können Artikel und Anleitungen sein, die dem Kunden bei der Verwendung des Produkts helfen. Zum Beispiel werden Autokäufer die Rezension "Wie man ein Auto richtig pflegt" auf jeden Fall mögen. Dies können Videos, Infografiken, Anleitungen, Tests sein.

Inhalte, die Kundenfragen beantworten, helfen bei der Lösung solcher Probleme:

  • Reduzierung der Anzahl der Anrufe beim Kundendienst und Garantieservice.
  • Erhöhte Wahrscheinlichkeit von Wiederholungsverkäufen und Empfehlungen.

Marketing-Ratschläge: Erstellen Sie einen Abschnitt "FAQ" auf der Website. Bieten Sie Ihrem Publikum auch nützliche Informationen zur Verwendung Ihres Produkts.

2. Lehrinhalte

Wenn Ihr Publikum keine Fragen stellt, sollten Sie es mit Bildungsinformationen beauftragen. Teilen Sie den Benutzern mit, wie sie das richtige Produkt auswählen, welche Aufgaben damit gelöst werden können, wie sie potenzielle Schwierigkeiten vermeiden und vorhandene Probleme beseitigen können. Sagen Sie beispielsweise den Autofahrern, wie sie das Auto unter extremen Bedingungen richtig bedienen sollen: auf rutschigen Straßen, im Stau, in den Bergen usw. Nehmen Sie Videos auf, führen Sie Webinare und Schulungen durch. Erstellen Sie schrittweise Anleitungen und Checklisten.

Schulungsinhalte lösen die folgenden Kundendienstaufgaben:

  • Erhöht die Wahrscheinlichkeit von Wiederholungsverkäufen und Empfehlungen.
  • Reduziert den Bedarf an Garantieservice.

Marketing-Ratschläge: schreibe ein nützliches Buch. Bieten Sie es potenziellen und bestehenden Kunden an. Mit Hilfe von Bildungsinhalten verbessern Sie nicht nur das Kundenerlebnis, sondern erhöhen auch die Reichweite Ihres Publikums.

3. News, aktuelle Informationen zu Branchenevents, Trends, Produktneuheiten

Dank des uneingeschränkten Zugangs zum Internet und der Entwicklung mobiler Technologien müssen Verbraucher ständig Informationen erhalten. Menschen sammeln Informationen über soziale Netzwerke, RSS-Aggregatoren und Nachrichtenanwendungen für Smartphones. Unter solchen Bedingungen gewinnt ein Unternehmen, das in der Lage ist, Informationsflüsse zu generieren und / oder zu senden. Willst du ein Beispiel?

Kunden von Maklerhäusern überwachen die Situation an den Finanzmärkten, um die Dynamik der Wechselkurse, die Kosten von Rohstoffen und Aktien vorherzusagen. Um das Publikum zufriedenzustellen, werden Makler zu einer Quelle nützlicher Brancheninformationen. Sie veröffentlichen Nachrichten, analytische Materialien, organisieren die Kommunikation zwischen Kunden und Experten. Um die Aufmerksamkeit der Verbraucher zu erhalten, werden sie gleichzeitig zu einem Medien- und Schulungszentrum.

Das Informieren der Kunden bezieht das Publikum mit ein und stärkt die Loyalität. Es erhöht die Wahrscheinlichkeit von Wiederholungsverkäufen und Empfehlungen.

Marketing-Ratschläge: Veröffentlichen Sie wichtige Neuigkeiten Ihrer Branche auf der Website des Unternehmens. Befragen Sie Branchenführer, führende Experten Ihres Unternehmens und Top-Manager. Ihr Unternehmen sollte eine Informationsquelle für Kunden werden. In diesem Fall lassen sich die Verbraucher von Ihrer Meinung leiten und treffen Entscheidungen über neue Einkäufe.

4. Informationen zu neuen Produkten

Nachrichten über neue Produkte helfen Ihren Kunden bei der Planung von Einkäufen. Denken Sie daran, dass Sie das Publikum nicht jeden Tag mit aktualisierten Preislisten bombardieren sollten. Sie müssen sich das Recht verdienen, dem Kunden einen Brief mit einer Liste neuer Produkte zuzusenden. Zu diesem Zweck sollten neun von zehn Ihrer Beiträge nützliche Informationen enthalten: Artikel, Tests, Leitfäden. Nur in der zehnten Nachricht können Sie über die Neuheit erzählen. Erklären Sie dem Kunden, warum Sie ihm ein Produkt anbieten und was ihn bemerkenswert macht.

Informationen über neue Produkte bieten Wiederverkäufe und Empfehlungen. Zum Informieren gehört auch Cross- und Upselling.

Marketing-Ratschläge: Nachrichten-Updates einschließen. Zum Beispiel können Sie am Ende jedes Briefes mehrere neue Produkte ankündigen. In diesem Fall sollte sich die Nachricht auf nützliche Informationen für den Kunden konzentrieren und die Ankündigung sollte nicht wie der Hauptzweck des Briefes aussehen. Sie können auch einmal im Monat eine Nachricht senden, die ausschließlich neuen Produkten gewidmet ist.

5. Bewertungen, Beschwerden, danke

Das oben Gesagte besagt, dass viele Verbraucher Freunden in sozialen Netzwerken mehr vertrauen als Marken und Vermarktern. Daher müssen Sie Bedingungen für das Veröffentlichen von benutzerdefiniertem Inhalt erstellen. Dies kann Bewertungen über Produkte, Kommentare in sozialen Netzwerken, Diskussionen im Forum. Versuchen Sie, alle Bewertungen zu veröffentlichen, auch die negativen. Denken Sie jedoch darüber nach, wie Sie mit Versuchen zu kämpfen haben, negative Informationskampagnen gegen Sie zu starten.

Benutzerinhalt löst die folgenden Aufgaben:

  • Bietet neue Verkäufe. Potenzielle Kunden prüfen die Meinungen Ihrer bestehenden Kunden, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen.
  • Reduzierung der Anzahl negativer Bewertungen. Dieser Punkt bedarf der Klärung. Die meisten negativen Auswirkungen auf Ihr Unternehmen haben Beurteilungen, die auf Websites von Drittanbietern hinterlassen wurden. Oft kann man ihnen nicht mal antworten. Und wenn Sie auf Ihrer Website eine Falle für Negativität stellen, können Sie auf Behauptungen reagieren, Ihre Position erläutern und Kundenprobleme lösen.

Marketing-Ratschläge: Fügen Sie der Site ein Produkt-Feedback-Formular hinzu. Regen Sie Kunden an, ihre Erfahrungen auszudrücken. Diskutieren Sie auch mit Abonnenten in sozialen Netzwerken. Hier können Sie schnell die tatsächliche Meinung des Publikums über Ihr Unternehmen erfahren.

Neukunden zu gewinnen ist teurer als bestehende Kunden zu halten.

Kümmern Sie sich also um Ihre Kunden. Informieren Sie sie, lösen Sie auftretende Probleme, berücksichtigen Sie Beschwerden und Rückmeldungen. Trainiere dein Publikum und beantworte ihre Fragen. Dies garantiert Ihnen wiederholte Verkäufe und Empfehlungen.

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